"Кто хочет, тот ищет возможности, кто не хочет — ищет причины"

Маркетинговое агентство Сфера продаж О компании

Оценка обслуживающего персонала

       

    Сегодня довольно часто можно услышать такое понятие, как «тайный покупатель» (от англ. mystery shopping). Более того, нередко можно видеть объявления работодателей, которые предлагают работать в качестве «тайного покупателя».

А кто такой и что такое «тайный покупатель»?


  Это вид маркетингового исследования для оценки процесса обслуживания клиентов с участием специально обученных людей. Они и есть - тайные покупатели. Сначала они осуществляют проверки от лица потенциальных и/или реальных клиентов, после чего детально и объективно докладывают о результатах проверок. 

  Полученные результаты - возможность увидеть недостатки в работе и эффективный способ улучшить качество обслуживания. Более того, такие тайные проверки позволяют выявить нарушителей и недобросовестных работников.

Случаи применения исследования «Тайный покупатель»:

  •  оценка системы обучения персонала;
  •  материальная и нематериальная мотивация сотрудников;
  •  желание повысить лояльность к бренду или же продукту компании;
  •  оценка использования POS- и рекламных материалов;
  •  конкурентная разведка;
  •  стимуляция сбыта продукции;
  •  оценка качества сервиса. 


  Технология "Тайный покупатель" позволяет выяснить, насколько добросовестно сотрудники относятся к исполнению своих обязанностей, включая нормы этикета (общительность, доброжелательность и т. д.), речь работников, внешний вид и соответствие имиджу компании, поддержание чистоты и порядка на рабочем месте и т. п.

Для расчета стоимости услуги необходимо:

  •  Определить количество посещений за определенный период;
  •  Определить периодичность проверок (ежемесячно, ежеквартально и пр.)
  •  Определить вариант отчетности.


Что оплачивается отдельно:

  •  Стоимость контрольной покупки;
  •  Создание конфликтной ситуации;
  •  Телефонные переговоры.